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宾客在我心中 服务从我做起
2021-01-21

betway必威亚洲官网   万冬梅


       时光荏苒,岁月如梭。不曾留下丝毫痕迹,却给予我难以忘怀的记忆。 2017年4月28日,怀揣着对未来的美好憧憬,懵懵懂懂的我离开了校园,入职betway必威亚洲官网,迎来了我人生中的第一份工作。进入酒店后感觉一切都是那么的新颖,那么的迷茫,我的工作重心在哪里?这个问题一直盘旋在我的脑海,通过三个月的熟悉,我懂得业务就是对客的敲门砖,服务就是酒店的生命线。 

       记得在一次结账过程中,由于客人在搓澡做的项目,技师没解释清楚,导致客人在结账时出现不满。看着宾客板着脸,瞪着眼,皱着眉头,面红耳赤像要把天花板震碎。我一时乱了方寸,浑身发抖,他指着鼻子冲我发怒,我解释了,但无丝毫作用,我心里的委屈和难受说不出,满眼泪水但强忍微笑。最后管理人员出面解决处理好了这件事。客人临走前怒气消退,还向管理人员夸奖我的态度、耐心、素养,新世纪的人就是不一样。透过那次事件,我看到了服务工作的复杂性、变化性、重要性,直接影响到宾客的情绪、企业的口碑。

       微笑体现真诚、流露内心,可以消除陌生和隔阂,可以拉近与客人之间的距离,可以增加信任和希望。

       有一次,有位住宿宾客需办理手牌保留业务,需预付押金,我就向宾客解释说明。话音刚落,宾客的责骂声四起不肯交付押金。此时宾客电话铃响了,对电话那头的朋友诉苦喝酒不能驾车的事宜。看着宾客情绪稳定,坐在了沙发上,我把一杯水递给了宾客手中,询问是否需要出租车,宾客点点头。我立即联系出租车,宾客这时递过来了押金,笑着说道:“谢谢你,不好意思,刚才我是太着急了”。我微微笑着没事。看着宾客渐去的背影,这就是我的价值、我工作的意义、我的快乐。

       作为一名收银员,始终坚持行业、财务标准,就是坚守底线和红线。要严格遵守制度,更要遵循以人为本,针对不同宾客、细心判断、掌握尺度,周到服务,实现零投诉,体现个性化、人性化、特色化的服务亮点。

       记得有一天,我在吧台远远看见一位老太太坐着轮椅被她的家人推着正向我走来,我出去帮宾客提物品、不停沟通宾客需要的服务,为老奶奶脱鞋袜、换拖鞋、递开水。她家人感慨的说:“今天真麻烦你了,我是第一次来你们这,经常去其它酒店,差距太大了,就是不一样,新世纪就是平凉的地标呀”。

       凡事替宾客着想,超前想、超前做、超前预料,人和人,就是一颗真心,心里装着别人,别人心里才有你,懂得为人付出,人才会为你考虑,只有想不到,没有做不到。

       作为酒店的一员,我们每个人要认清自己的角色,端正工作态度,不发牢骚少抱怨,用积极的心态全身心的投入到工作中去,做好本职工作,服务好每一位到店客人,让头回客永久成为酒店的回头客。

 



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